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第23章 酒店入职培训三(1/1)

第二天的培训,是由培训部经理给大家进行,主要内容是星球酒店的对客服务标准。

据总部的专家统计数字,如果一个客人在星球酒店有一次不好的住店体验,那么,他很有可能会将这个不好的体验告诉他身边的4个人。然后,这4个人又有可能把这个不好的住店体验告诉17个人。最后,这17个人又有可能分别告诉不同的共计100人。

换而言之,一次糟糕的住店体验,可能会令100个人认为我们酒店的服务质量非常差劲。这对酒店的声誉造成较大的损害,如果酒店的声誉不好,会影响客人的消费选择,从而导致我们失去客源,造成经济的巨大损失。

还有,由于曾经有过糟糕的住店体验,这可能导致客人以后不再选择入住星球酒店。在声誉和经济皆受损的情况下,我们酒店的发展就面临特别大的困难。

因此,客人的住店体验尤为关键。那么,如何给客人创造令他们难以忘怀的美好经历?

首先,我们不能轻易对客人说不。比如,客人问客房部服务员,香宫午餐都提供什么菜肴,即使客房产服务员不知道具体的菜谱,她/他绝对不能这样对客人说:“我不知道。”正确的处理方法是:“对不起,女士。我不是很清楚了解具体的菜谱,我会请我们香宫的同事给您回电,让她向您具体介绍。您觉得这样可以吗?”


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